火车站服务差。安检员目光扫过显示屏，手指敲击键盘。售票窗口关闭，前一位旅客捏车票，后一位旅客跺脚。候车室座椅表面海绵外露，地面瓷砖边缘碎裂。广播播放车次，听不清站台号。旅客掏手机，点开12306应用。
12306官网受理投诉。旅客输入车次、日期、时间。选择投诉部门：安检、售票、候车、站台、卫生间。提交后，12306客服记录信息，转交火车站责任部门。值班站长48小时内联系旅客，询问具体位置、时间、人员特征。旅客提供照片、视频、车票照片、录音。火车站调取监控录像，核对时间节点。确认事实后，值班站长书面记录处理结果。12306客服回访旅客，确认问题是否解决。
12345政务服务便民热线接受投诉。旅客拨打12345，告知火车站名称、车次、日期、时间。话务员记录信息，生成工单。工单转交交通局运输科。交通局运输科派员实地调查，检查售票窗口、安检设备、候车室设施。检查结果形成书面报告，通报火车站。火车站限期整改，张贴整改通知。整改完成，交通局运输科验收，回访旅客。
站内投诉箱设置于进站口、候车室、出站口。旅客投递投诉信，信内注明时间、地点、。车站工作人员每日开箱，登记投诉内容。登记后，投诉信转交值班站长。值班站长调查，书面回复。回复内容张贴于投诉箱旁公示栏。
失信行为记录。旅客投诉火车站服务差，12306记录投诉次数。同一火车站季度投诉超10次，12306调减该站评优资格。年度投诉超30次，12306通报铁路局。铁路局派员检查，检查结果录入铁路运营安全评估系统。
旅客投诉后，火车站服务改善。安检员培训合格率从72%升至89%。售票窗口平均等待时间从15分钟降至8分钟。候车室座椅更换率从30%升至100%。卫生间每日清洁次数从2次增至4次。广播音量从分贝值60提升至75。墙面瓷砖修补率从45%升至92%。
